星级酒店(单体)解决方案

本文来源:河南仟达创科技有限公司

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1 星级酒店项目概述

1.1 星级酒店网络建设项目背景:

全国星级饭店共计有13226家星级酒店,其中有12461家经营情况数据通过省级旅游主管部门审核,其中包括一星级118家、二星级2683家、三星级5585家、四星级2431家、五星级783家。在收入统计中,餐饮部分占营业收入的42.91%;客房收入占营业收入的44.25%。同时在客人对于酒店的日常评论中最关心客房服务的人数占比为45%。餐饮服务的占比为20%。
对于消费者而言,与酒店客房接触的时间最长,客房服务特别是舒适度方面会直接影响到客人的满意度。而对于酒店来说,客房收入也是其主要收益来源。基于多方因素,酒店在经营管理之中就特别注重对客房的建设,包括客房产品的创造性、实用性以及整体的装修风格等方面。目前,国内酒店还更加注重客房的内在品质,站在客人的角度重新审视客房的定位,以更加人性化的产品满足消费者的需求,这也将进一步提高酒店用户的入住体验。
同时消费者有时会为了自身对美食的喜好而选择一家酒店。通过一些网络评价网站的结果来看,酒店餐饮情况被提及的频率很高。其中很多人都提到酒店餐饮服务太“墨守成规”,忽略了顾客选择的多样性。因此,建议酒店注重细节,考虑不同地区,不同消费阶层的群体,因人而异,推出多样化餐饮产品。
另外由于商务活动的频繁,全方位酒店体验模式的流行,对娱乐设施及环境、会议服务等方面关注的人也比较多。基于这些消费行为,酒店应根据用户的需求提高产品质量和增加服务类型。
因此在酒店市场竞争日趋激烈,各个消费群体都成为酒店争夺的客源,深入了解酒店用户的消费行为,有助于酒店进行相关产品的创新以及服务水平的提高。特别在21世纪这样一个口碑时代,酒店所得到的评论已逐渐成为消费者选择酒店的重要指标之一。以往传统的价格战已不再能勾起消费者的消费欲望,相反,整洁舒适的房间,高质量的服务,更能得到消费者的青睐。而酒店评论便是体现酒店口碑的一个重要途径。
酒店属于服务行业,而用户作为服务主体,其消费行为直接影响酒店的服务标准和服务模式。要让用户满意,就要了解和分析用户的消费行为。酒店用户的消费行为既有共同性同时又存在差异性。因此,建议酒店在提供规范服务的同时注重个性服务的实施,满足用户普遍需求和个性化需求,增加回流客源。
而星级酒店的网络建设对于酒店业务的开展,客人的到店体验尤为重要,如何让客人“怡然自得”的享用酒店高质量服务,如何让客人在酒店有“心旷神怡”的感觉,网络建设是酒店服务良好开展的基础。

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1.2 星级酒店网络建设需求概述:

l 稳定,可靠,基于业务区分的基础网络平台:
星级酒店在网络建设中,根据酒店的业务将网络建设分为:
业务网:承载酒店办公管理业务;
客房网:为客人提供有线,无线接入服务,便于客人在酒店的工作休闲娱乐;
设备网:为酒店的IP视频监控,安防报警系统提供网络接入平台;
l 高速,安全,信号佳的客用无线平台:
移动互联网的时代,无线成为了人们的“生理需求”,且客人在酒店的无线体验直接影响客人对于酒店入住的评价。因此酒店在网络建设要求中,需要覆盖酒店大堂,餐饮,会议,休闲娱乐,客房的无线平台。
其平台需要具备优质的信号覆盖,高速,稳定的接入体验。

1.3 星级酒店网络建设方案及优势概述:

XXXX酒店网络解决方案,在酒店网络基础平台搭建,提高客人上网体验2个方面来保障酒店的IT信息化建设。
酒店基础平台实现基于业务的基础网络搭建,合理进行基于业务的网络规划。
酒店客人体验通过场景化的无线部署;满足客人接入稳定,安全的技术应用,以及酒店营销“微平台“的搭建,使客人在酒店智能应用怡然自得。

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2 星级酒店网络建设需求分析

2.1 现状及问题分析

星级酒店在网络建设中需要围绕客人的体验进行针对性的部署,而在酒店服务开展中因为网络建设的不全面出现的问题,主要有2个方面,分别为:
l 无线接入体验差:
星级酒店的客用无线,在酒店日常的服务运营中扮演了非常重要的角色。客人来到酒店从等候check in的那一刻,接入酒店无线已经成为了习惯。客人希望通过优质的WIFI接入享受互联网为生活带来的便利,但理想和现实的差距,使得客人往往不能很好的享受到店内WIFI给其带来的便利。“时强时弱的无线信号”;“时断时续的无线接入”;“打不开的网页,一直缓冲状态的在线视频”等不友好的接入体验,让不少的客人最终无奈选择运营商的3G/4G作为接入载体。甚至因为无线部署技术没有考虑接入安全问题,客人的信息安全受到了影响。
而这些问题的产生主要在于酒店无线在部署过程中,对于“无线信号”方面,没有基于场景进行合理的产品选型和部署位置规划;对于“接入体验”方面,没有针对性的对使用场景的接入人数,及用户主流上网习惯进行分析,因而在无线接入及上网体验方面没有合理的技术运用;另外对于“接入安全”方面,缺乏对于无线安全的评估,在安全技术的使用中缺乏针对性。
l 营销平台内容少:
星级酒店目前在营销平台的建设中,多关注于线上的平台的搭建,通过微信,微博,APP,以及和OTA机构的合作,进行自身的品牌宣传。但对于店内的营销平台搭建往往关注度较少。
客人进入酒店接入客用无线后,酒店会为其展示一个酒店介绍的页面,多为酒店简介。当客人认证通过,显示认证成功页面后,客人即可获取上网权限。
而酒店在店内营销平台建立中忽视了对于接入认证和接入成功两个页面的内容的利用,因此无法使客人感受到酒店信息化建设给其带来的服务体验。

2.2 业务及技术需求

基于业务的基础网络平台建设
星级酒店从业务划分,有酒店办公,酒店客用及酒店安防,3个主要业务。基础网络平台对于业务的支撑需要实现数据上的隔离,实现办公业务可以为酒店的日常管理提供信息平台的支撑;客人体验可以通过关注客人体验的客用网,享受酒店的服务;同时酒店的安防平台可以通过融合安全的IP设备网,为酒店搭建安全的保护屏障。
关注客户体验的“互联网+酒店”
针对顾客在移动互联网的时代,越来越依赖于移动终端作为获取信息的载体。因此星级酒店首先需要在店内部署可用,好用,可管理的基础无线平台。在其基础上落实具备顾客接入认证的广告营销平台建设,其需要支持微信,APP等多样的认证入口,将门店的营销应用向顾客进行推广,形成线下和线上的贯通。同时营销平台需要具备基于酒店区域,基于时间,基于不同无线SSID的广告营销策略,通过丰富营销策略落实,做到内容有针对性,实效性。
另外基于基础无线平台需要支持无线定位功能,通过BI分析平台的联动,统计出每日的进店客流量,及客人在各个酒店服务区域的进店率和驻留率。同时通过将行为数据和酒店客用管理系统进行整合,有效的去了解消费者个体特征、兴趣爱好、消费水平等信息,最终实现对于不同客户有针对性的个性服务,让客人宾至如归。

2.3 业务架构及特点分析

2.3.1 网络基础平台建设

通过对于酒店业务的划分,将网络分为3个基础平台,分别为“业务办公网”;“客用网”及“安防设备网”。3张网络之间通过物理隔离的方式,确保各网络间业务数据的隔离。目的在于保障业务,提升客用体验及确保酒店日常安防。

2.3.2 提高客人上网体验

将客人体验场景化,提出客人“怡于酒店公共区域”,“怡于酒店客房”两个场景概念。通过场景化的无线部署,以及融入酒店营销平台,通过“无处不在的信号”,“不掉线的稳定接入”,“高速的WIFI体验”及“便捷丰富的营销内容获取”使客人愉悦于酒店的每个场景的体验。

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文章分类: 酒店
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